Modelo estándar de catálogo de servicios de tecnologías de la información orientado al consumidor

Abstract

La transformación digital de las empresas es un hecho indiscutible hoy en día, que conlleva una transformación en el tradicional rol de usuario de servicios hacia un modelo de consumidor-proveedor profesional. Dentro de este contexto, las organizaciones proveedoras tradicionales de servicios de Tecnologías de la información y la comunicación (TIC), internas a la propia organización a la que pertenecen, se ven obligadas a cambiar radicalmente su aproximación a la oferta que proponen a sus consumidores y en la forma en la que se relacionan con las comunidades de usuarios. Este cambio es necesario si quieren seguir siendo el socio tecnológico preferente del negocio y consumidores. Estudios dentro del ámbito de la economía digital, nuevos modelos de entrega de servicios y estándares en la definición de carta de servicios avalan la necesidad de dicho cambio. El presente trabajo propone un modelo estándar de catálogo de servicio orientado al consumidor, que ayuda al proveedor tradicional a modelar su propuesta de valor de forma consiste con los estándares de gestión TIC más utilizados (ITIL® v3). El trabajo aporta soluciones a los aspectos clave de un catálogo que debe aportar beneficios al consumidor, y permite mejorar la relación entre proveedor y consumidor.