Calidad de la atención en el proceso prenatalinformación, satisfacción y fidelización de pacientes

Resum

La caída creciente de la tasa de natalidad en España, y la repercusión en cuanto a fidelización de pacientes en el centro Hospital Universitario Quirón Salud Madrid HUQSM) motivó a indagar sobre las necesidades de las gestantes y los factores de influencia en la fidelización al centro sanitario. Las pacientes demandan a los centros sanitarios contenidos informativos que las ayuden a cubrir sus necesidades de información sobre aspectos relativos al proceso gestacional, y de ese modo, mejorar su proceso de alfabetización en salud. La trasformación digital que atraviesa la sanidad obliga a disponer de herramientas digitales como medio de comunicación con las pacientes. El objetivo principal del estudio fue analizar los factores que intervienen en la experiencia de las mujeres durante la gestación y evaluar el impacto de un programa de información digital sobre la calidad percibida y la fidelización al centro sanitario. Durante el proceso de investigación surgió la pandemia por COVID-19, lo que condujo a realizar una investigación paralela relacionada con la información y las gestantes en una situación tan excepcional. A nivel metodológico se realizaron cuatro estudios de manera sucesiva durante el proceso de la investigación utilizando un paradigma mixto. El primero fue mediante metodología Delphi a través de un consenso de expertos, los dos siguientes fueron estudios cuantitativos, observacionales, transversales y descriptivos ambispectivo y prospectivo respectivamente, para posteriormente realizar un último estudio cualitativo con enfoque fenomenológico. Fueron encuestadas las pacientes que acuden al HUQSM, mediante encuestas telefónicas, cuestionarios autoinformados y entrevistas semiestructuradas con diferentes variables relacionadas con la humanización, acompañamiento percibido y satisfacción de las necesidades de información, así como el análisis de factores relacionados con la satisfacción y la influencia del programa en su intención y decisión de fidelizar con el centro. Los resultados y conclusiones obtenidos sugieren que las gestantes demandan contenidos informativos relacionados con su proceso y parecen guardar relación con la fidelización al centro sanitario. La implementación de una Newsletter digital con información específica disminuyó la demanda de información de las mujeres gestantes durante el seguimiento de su embarazo en la consulta, generando elevados niveles de satisfacción e influyendo positivamente en la decisión de fidelizar con el Centro. Los profesionales obstetras que atendieron a las pacientes mostraron niveles de satisfacción elevados con el programa dado que les permitía optimizar el tiempo de consulta y las pacientes acudían a las mismas con menos dudas y más específicas.