Influencia de la implantación de un sistema de gestión de la calidad en un servicio de urgencias hospitalario. Análisis de la repercusión en la organización, asistencia y calidad percibida por el usuario

Resumen

La Calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. En la asistencia sanitaria, los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) están orientados a la atención del paciente, tanto desde el punto de vista científico-técnico como en relación a la satisfacción del usuario. Los modelos normativos de Gestión de la Calidad son marcos que ayudan a poner en práctica los métodos de control y de gestión y mejora de la Calidad. La Norma ISO es uno de estos modelos. La implantación de un SGC puede tener su utilidad en un Servicio de Urgencias Hospitalario, ya que el uso de indicadores, así como el diseño de acciones de mejora y protocolos de atención podrían mejorar la actividad del servicio. El Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Getafe implanta la Gestión por Procesos en 2012 y obtiene la certificación ISO en 2013. Su diseño se fundamenta en la ubicación del paciente en los distintos procesos de atención, en base a tres componentes: la prioridad en el triaje según el Sistema de Triaje de Manchester (STM), la presentación clínica del paciente y la capacidad del mismo para la deambulación de forma autónoma. El objetivo de este estudio es analizar el efecto de la implantación de un SGC en la asistencia en dos aspectos: rendimiento (mediante los indicadores de tiempos de estancia, espera y atención), tanto de forma global como en los distintos procesos asistenciales (Consultas Generales, Consultas Preferentes y Camas), y componente interpersonal (análisis de la encuesta de satisfacción y de las reclamaciones). Para ello se han comparado dos cohortes: pre-certificación (Enero de 2011 - Marzo de 2013), y post-certificación (Abril de 2013 - Octubre de 2015). Se han analizado variables demográficas (edad, sexo), relativas a la atención (prioridad en la atención, proceso derivado) y a los tiempos de espera y atención (Tiempo de admisión hasta Triaje (TAT), Tiempo de Triaje hasta Atención (TTA), Tiempo de Asistencia Sanitaria (TAS) y Tiempo Total(TT), además de la proporción de pacientes que permanecen en el SU menos de 6 horas(TT%<6h)). El análisis de la satisfacción del usuario se llevó a cabo a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción de la Comunidad de Madrid y las reclamaciones interpuestas por los pacientes. A nivel global, los indicadores de rendimiento (tiempo de espera y asistencia) no mejoraron en la cohorte post-certificación. Como consecuencia de ello , la proporción de pacientes que permanecen en el Servicio de Urgencias menos de seis horas ha disminuido. Analizando estos mismos indicadores en cada uno de los procesos se mantiene la tendencia a registrar peores resultados, con la excepción del TTA en el proceso de Consultas Preferentes, que ha mejorado en la cohorte post-certificación. A diferencia de los indicadores de rendimiento, los indicadores de relación interpersonal mejoran, hecho que se pone de manifiesto en la mayoría de los aspectos de la encuesta de satisfacción. A partir de los resultados del estudio, se puede concluir que la implantación del SGC no ha afectado claramente en los indicadores de rendimiento, sin embargo sí ha influido en la mejora de la percepción del usuario.