La medición de la satisfacción del cliente de hotelestado del arte y nuevas perspectivas sobre su medición

  1. Fernández García, María Mercedes
  2. Campos Soria, Juan Antonio
  3. Maté Jiménez, Carlos
Revue:
Estudios Turísticos

ISSN: 0423-5037 3020-6723

Année de publication: 2001

Número: 147

Pages: 23-55

Type: Article

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Résumé

En este trabajo de investigación centramos nuestro interés en la satisfacción del cliente de hotel como fuente de ventajas competitivas para las empresas del sector. Para ello, y tras un breve análisis de los factores críticos determinantes del éxito en la industria hotelera, se procede a analizar la relación existente entre la calidad del servicio hotelero y la satisfacción de sus clientes. Esta relación, si bien ha sido puesta de manifiesto en numerosas investigaciones de carácter académico y empírico, no ha estado exenta de críticas y limitaciones en la definición de su dimensionalidad y en las técnicas de análisis utilizadas para cuantificarla. En este contexto, se revisarán los sistemas de medición de la calidad en dicha industria en conexión con la satisfacción del cliente, y se procederá a reflexionar sobre aproximaciones metodológicas más científicas que, apoyándose en instrumentos y técnicas recientes de análisis avanzado de datos, permitan obtener un marco teórico y empírico más eficiente para su medición. Las líneas de avance señaladas en las conclusiones se configuran como elementos clave en la gestión eficiente del sector.